La Pubblica Amministrazione si sta orientando sempre più verso strategie di comunicazione social e digital al fine di raggiungere i cittadini in maniera ampia e capillare. I vantaggi di questo tipo di comunicazione sono molteplici. In particolare, è possibile realizzare campagne con un engagement in grado di autoalimentarsi, rilanciando l’interesse che spesso si attenua al termine della programmazione sui canali tradizionali. Le attività sui social, inoltre, sono un ottimo strumento di monitoraggio dell’andamento della campagna e dei risultati prodotti.
Lo svolgimento di questo tipo di attività, considerata la natura della materia trattata che è in perenne evoluzione, richiede un costante aggiornamento sia in termini di formazione, sia di confronto con gli operatori del settore. E’, inoltre, importante sperimentare l’affiancamento della comunicazione social a quella tradizionale attraverso campagne pilota e utilizzo di best practices.
Le campagne sui social media hanno bisogno di una costante attività redazionale e della sinergia tra più figure professionali. Il bilancio complessivo delle campagne realizzate dal DIE è positivo. In particolare, per garantire la migliore gestione delle campagne relative a prodotti e servizi, è stato messo a punto un modello organizzativo che ha dato ottimi risultati.
Nella comunicazione social è importante, inoltre, strutturare al meglio il posizionamento sui diversi canali attraverso una strategia efficace e completa, sia in termini di distribuzione che di contenuti. Per coinvolgere i cittadini in maniera proattiva e aumentare il livello di accountability e web reputation, occorre essere costanti e affidabili nella pubblicazione dei contenuti e prevedere un arco temporale sufficiente a posizionarsi in maniera corretta e riconoscibile.
Qualsiasi attività sui social media, infine, deve essere accompagnata da un buon servizio di customer care. Viste le caratteristiche delle campagne istituzionali, non si tratterà di un customer service di prodotto, bensì di un servizio di presidio e risposta con reindirizzamento agli approfondimenti o, nel caso di quesiti di natura tecnica, ai canali di assistenza tecnica.